Дагестан: когда «обратная связь» дает обратку

Фото: Глава Дагестана Сергей Меликов берет обратную связь в свои руки.

 

В любой нормальной системе обратная связь устроена до смешного просто: человек сообщил о проблеме — проблему решили. У нас же тысячи жалоб на отключения света, перебои с водой, разбитые дороги и аптеки с отсутствующими льготными лекарствами повторяются годами. Сигналов всё больше, они циркулируют по кругу, являясь к нам как старые знакомые.

Потому что вместо механизма решения проблем выстроили красивую формулу их имитации. В администрации Белого дома любят отчитываться о трёх контурах связи с главой: Госуслуги, «Инцидент Менеджмент», мониторинг соцсетей. Звучит солидно. На деле это пылесос, который засасывает жалобы, а наружу выдаёт только отписки и отчёты о «проделанной работе».

Зайдите в бюро пропусков на площади Ленина. Там стоят красные папки с пометками «Главе», «Премьеру». Красивый символ особого внимания. Только документы в них нередко лежат мёртвым грузом — мы сами в этом убедились. Потому что между обращением и папкой плотный слой чиновников, чей главный талант — замолчать проблему или эстетично завернуть её в отписку в надежде, что гражданин отстанет.

Охота на сигналы, а не на решения

Система «Инцидент Менеджмент» создана, чтобы в соцсетях ловить жалобы и быстро реагировать. В регионах, где ей умеют пользоваться, ключевой показатель — процент реально решённых проблем. У нас главный KPI — количество собранных сигналов. Набрали тысячу — молодцы. А куда они делись? Разложили по ведомствам, классифицировали, отправили — и забыли. До следующего урожая.

Сотрудники администрации сами говорят: люди прут напрямую к главе, потому что местным не верят. И это не пустые слова. Вот случай из Дахадаевского района. Жители села Кища жалуются на отсутствие воды. Местная власть отвечает: «Мы не знаем, когда будет вода и будет ли вообще». Формально инцидент закрыт. Фактически люди остались с пустым ведром и без ответа.

Опыт соседей: прозрачность против «чёрного ящика»

Чтобы понять, как должно работать, достаточно взглянуть на соседей.

В Татарстане система «Народный контроль» работает как открытый реестр: любой житель видит статус своей заявки, кто отвечает, когда ждать результата. В 2025 году через платформу обратной связи там решили 99,5% вопросов.

В Московской области пошли дальше: ввели цифровые паспорта объектов. Пожаловался на яму — получи фото до и после ремонта.

В Чечне создали больше 1700 госпабликов, где чиновники обязаны отвечать в течение часов.

На Ставрополье каждый месяц главы районов выходят в прямые эфиры — и это позволило перекроить программу водоснабжения и дорожный фонд под реальные нужды людей. У нас же — чёрный ящик. Сигнал улетел, и что с ним — неизвестно. Ни фото, ни статуса, ни голосования за инициативы. Игра в одни ворота.

Пресс-релизный конвейер

Теперь посмотрим на еще один механизм обратной связи — бюджетные СМИ. У нас их десятки: республиканские газеты, телеканалы, радио. Сотни миллионов рублей в год. Зайдите в любое — увидите один и тот же пресс-релиз, перелицованный под разные форматы. Газета пишет про совещание, телеканал показывает сюжет, радио пересказывает, сетевое издание дублирует. Выхлоп — как от одного полноценного СМИ. Тиражи падают, охваты тают, деньги осваиваются.

Особая история — национальные СМИ. Они создавались, чтобы развивать журналистику на языках народов Дагестана, способствовать сохранению и развитию языков. Но новости в сети в основном на русском. Официальная версия: так удобнее, охватнее. Неофициальная — есть разнарядка: все бюджетные СМИ должны единым строем выходить в инфополе, чтобы задавить неугодные сетевые издания.

Чем больше «своих», тем меньше видно «чужих». Национальные языки тихо умирают в отчётах. Имитация развития с двойным дном. Недавно объявили о создании «Дагмедиа». Руководители сами признают: госСМИ не влияют на людей, отстают, не создают диалога. То есть люди, получающие миллионы, честно говорят: мы не работаем как канал обратной связи и площадка общения.

Вакуум вокруг главы

Третий канал — личные приёмы и письма. Один из символов — те самые красные папки. Проблема в том, что между папкой и решением стоит всё то же сукно. Документы лежат неделями, потому что чиновник боится ответственности, не умеет работать иначе как «переслать дальше» или считает, что «шефу лучше не знать».

В итоге глава региона живёт в информационном вакууме. Ему докладывают: всё хорошо. Люди получают отписки. Плюс блокировки мессенджеров. После ограничений Telegram связь скукожилась. Альтернативу не создали. Прошлым летом, когда начались веерные отключения света, Махачкала осталась и без информации. Ни расписания, ни быстрой реакции. Моста между энергетиками и людьми просто не было.

Когда прорвёт

Когда информацию фильтруют по принципу «не буди лихо», руководство не видит реальности. «Инцидент» считает сигналы, а не решения. СМИ штампуют пресс-релизы. Папки пылятся. Проблемы копятся. Рано или поздно накопленная масса прорывается — и удар приходится по тому, кто отвечает за всё.

Люди видят, что писать бесполезно, и уходят в телеграм-каналы, с которыми бюджетные СМИ пытаются бороться числом, а не умом. Вы теряете контроль над повесткой и доверие.

Пять шагов к реальности

Что с этим делать?

Первое. Перестать мерить эффективность количеством входящих. Единственный значимый показатель — решённые проблемы. Ввести публичные реестры обращений, где каждый видит статус, ответственного, сроки. Прозрачность лечит лучше любых запретов.

Второе. Пересмотреть бюджетные СМИ. Либо дать им реальную редакционную политику и право на диалог, либо честно признать: десятки изданий не нужны, оставить одно-два работающих. «Дагмедиа» должна стать площадкой для обсуждения, а не очередным «освобождением от несвойственных функций».

Третье. Вернуть национальным редакциям их миссию. Перестать использовать их как дубинку против «чужих». Сделать реальными хранителями языков. Контент на национальных языках, работа с аудиторией, оценка не по охватам, а по сохранению языковой среды.

Четвёртое. Убрать сукно из канцелярского обихода. Внедрить цифровой документооборот с чёткими сроками и персональной ответственностью. Красные папки должны означать не «особое хранение», а «особый контроль».

Пятое. Создать работающие каналы на разрешённых платформах. Взять пример с соседей, где госпаблики — живые организмы, а не доски объявлений. И регулярные прямые эфиры, чтобы слышать людей напрямую, без фильтров.

Проблемы, о которых знают, перестают быть проблемами. Они становятся задачами. А задачи решаются. Вопрос только в том, готовы ли вы видеть реальность, а не отчёты. Пока картина одна: от входящего до сукна — и никакой обратной связи.

 

 Милрад Фатуллаев

 

Сообщение Дагестан: когда «обратная связь» дает обратку появились сначала на Новости Дагестана.