Разведчики в поликлиниках и школа для родителей: как в Псковской области внедряют человекоцентричность

Что такое сервис-дизайн и человекоцентричность? Как стать разведчиком в поликлинике? Где быстро и легко получить правдивую информацию будущим родителям? На эти и другие вопросы о новых тенденциях в оказании услуг рассказал сервисный уполномоченный Псковской области Сергей Зуев в программе «Оглавление» на радио «Серебряный дождь» (88.3 FM) в Пскове.

Человек в центре

– Сергей Андреевич, в чём суть работы регионального сервисного уполномоченного при губернаторе региона?

– Идея региональных сервисных уполномоченных, подчинённых губернаторам, в том, чтобы Агентство стратегических инициатив (АСИ), как главный инициатор всех изменений в системе управления Российской Федерации, имело своих сторонников в непосредственной близости к высшим должностным лицам регионов. Вступление в этот проект добровольное. Не все субъекты РФ, но большинство такие должности создали, в том числе Псковская область. Не просто определён человек для работы региональным уполномоченным, а губернатор своим распоряжением передал ему полномочия реализации необходимых изменений, чтобы людям было максимально удобно взаимодействовать с государством без бюрократических чиновничьих барьеров. У нас любая процедура – это всегда регламент, куча правил и документов, что неудобно гражданину, который обращается к государству или взаимодействует с его структурами.

– Значит, вы должны сокращать расстояние между гражданами и государством с помощью удобных сервисов?

– В том числе, но это не всё. У Минцифры РФ есть понятие клиентоцентричности, оно заключается в том, что предоставление услуг может быть оцифровано и реализовываться через портал «Госуслуги». Взаимодействие должно быть максимально простым и понятным, что называется в один клик. Почему форма взаимодействия с государством через «Госуслуги» стала такой удобной? Потому что это стандартизированный сервис. Каждая услуга похожа по анкете, по форме на любую другую, которой мы однажды воспользовались. И никогда Минцифры не позволит завести туда услугу, не соответствующую высоким стандартам этого суперсервиса.

А когда АСИ внедряло институт региональных сервисных уполномоченных, то подразумевались контакты с государством, которые невозможно оцифровать, и было введено понятие человекоцентричности. Вот человек пришёл на приём в поликлинику. Наша задача – сделать весь живой процесс удобным и функциональным, чтобы люди максимально просто проходили цепочку от регистратуры до врача, получая услугу без непонятных проволочек. Чтобы и пациент, и специалист чётко знали, как и что должно происходить. Также наш подход к сервису заключается в том, что взаимодействие с клиентом начинается не в момент, когда он пришёл в регистратуру, а с момента, когда он ищет место, где припарковаться. Стандарты заданы высокие, мы должны к этому стремиться, по мере наших сил и возможностей адаптировать такие сервисы. Понятно, что разом глобально всю работу не сделать, но, изучая клиентский опыт, мы находим не сильно затратные, но заметно ощутимые для наших граждан вещи, которые можно совершенствовать. В этом наша цель.

– Мы уже привыкли к тому, что за хороший сервис надо платить.

– Далеко не все изменения требуют больших денег. Обычное повышение эффективности в рамках того же самого бюджета приносит позитивный эффект. Например, в ряде регионов переделывали входную группу в госучреждения исходя из цветовых предпочтений жителей, чтобы способствовать более комфортному их пребыванию. А когда мы по разным вопросам взаимодействуем с нашими жителями, им очень приятно, что с ними общаются, губернатора в этом плане выделяют. Очень большой запрос на обратную связь. И многие исполнительные органы власти, региональные учреждения повернулись лицом к жителям, находятся в постоянном контакте: им можно и в соцсетях написать, и комментарии – всегда придёт обратная связь.

– Есть ли у нас конкретные примеры внедрения сервис-дизайна?

– Договорились с дочерним предприятием АСИ – автономной некоммерческой организацией «Верное направление» (сайт vernap.ru. – Прим. ред.), чтобы они работали и на наш регион.

Наши жители могут позвонить туда по бесплатному номеру на горячую линию для тяжелобольных детей и взрослых и не просто получить консультацию, какие есть процедуры или ответственные специалисты, им помогут составить заявку и получить медицинскую и социальную помощь за счёт государства и благотворителей.

В этом году заработал навигатор социальных мер поддержки. По сути, это информационный справочник. Мер поддержки очень много, все они разделены на разные жизненные ситуации с расписанными алгоритмами, что нужно делать, со ссылками на территориальное подразделение и с указанием специалиста, к которому нужно обращаться.

Демография – наше всё

– В региональном социальном стандарте 13 положений. Какие в приоритете для Псковской области?

– Мы работаем со всеми направлениями, но очень важным считаем демографическое. Один из российских регионов поделился своей лучшей практикой. Там матери новорождённого стали не просто говорить, что у ребёнка обнаружена патология, пропущенная во время беременности, а утверждать, что это не приговор, а лишь ситуация, с которой можно работать, давали чёткие рекомендации и алгоритмы. И число отказов от таких детей сократилось до ноля.

Слава богу, у нас перинатальный центр работает очень эффективно и проблема выявляется на ранних стадиях, но мы подстраховались, подготовили необходимые протоколы. И если такое произойдёт, применим этот опыт.

– А все ли медики, кому это положено, знают об этом алгоритме действий?

– Медицина – очень строгая дисциплина, врачи учатся всю жизнь и знают, что постоянно приходят новые протоколы лечения разных заболеваний. Соблюдение протоколов жизненно необходимо, особенно в детской медицине, и там строгость предельная. Но действительно, мы можем разработать любой хороший стандарт, а как его будет соблюдать специалист? Чтобы получить объективную информацию, проводятся опросы получателей услуг, глубинные интервью. Но есть ещё один вариант – так называемое проживание опыта. У нас были люди, которые записывались на приём в женскую консультацию под видом тех, кто планирует рождение ребёнка. Что-то вроде тайного покупателя. Самая объективная информация поступает, когда мы, так сказать, засылаем своих. Кстати говоря, благодаря обучению методологии АСИ наши единомышленники становятся сервис-дизайнерами, способными создавать карту процессов. Мы можем к ним обратиться – и они пойдут нам навстречу, проведут такую разведывательную операцию.

– Новые профессии появляются на глазах: сервис-дизайнер, разведчик сервис-дизайна.

– Возможно, это и станет лучшей практикой Псковской области.

– Почему вы решили начать с проекта «Школа будущих родителей»?

– Изначально губернатор поставил задачу: демография – наше всё, нужно искать любые варианты снятия барьеров в этой сфере. И планирование рождения ребёнка было жизненной ситуацией, поставленной для отработки в приоритет. После 112 опросов и 25 глубинных интервью выяснилось, что существенная проблема не столько в дефиците информации, сколько в её разрозненности и особенно в противоречивости.

Вот живой пример. Супружеская пара планирует рождение ребёнка, но у одного супруга отрицательный резус-фактор, у другого положительный, а это повышенный риск выкидыша. Пара начинает искать информацию, насколько это критично, в интернете, а каждый, кто «лечился» через поиск в «Яндексе», знает, что там даже любая простуда – это уже смертельно. Зато в нашем перинатальном центре есть протокол сопровождения беременности при резус-конфликте родителей. Даже если семейная пара живёт не в Пскове, а в муниципальном округе, она приезжает на специальную процедуру по установленному алгоритму. Риск выкидыша снижается до минимума, а развитие плода – контролируемый процесс, его можно отслеживать. Супруги же этого не знали. И мы поняли: пока не решим проблему низкой информированности и не дадим источник верифицированной медицинской информации, снимать другие барьеры просто преждевременно, потому что 80 % пар отметили: именно из-за этого откладывали решение родить ребёнка на более поздний срок.

– Значит, проект «Школа будущих родителей» – это свод консультаций экспертов на все случаи жизни, которые могут возникнуть у будущих родителей?

– Не только. На федеральном портале «Так здорово» собрана верифицированная информация, начиная от репродуктивного здоровья и заканчивая воспитанием детей. Если зайти на наш портал школы будущих родителей school-family-pskov.ru, ничего не придётся искать на «Так здорово», вся информация уже размещена в разделах «Статьи» и «Видео». Ролики интересные и максимально информативные. Они касаются самых животрепещущих тем, которые были определены нашими респондентами как ключевые. Это психологическая готовность, меры поддержки, уход за ребёнком, подготовка к родам.

– Чем займётесь в будущем году?

– Продолжим работу над порталом «Школа будущих родителей» в части усыновления, потому что 124 детей, ожидающих усыновления, должны быть устроены в семьи, полностью к этому готовые. По объективным причинам процесс усыновления непрост: это и вопросы психологической готовности, и сложная бюрократическая структура. Требования к усыновителям высокие, и надо, чтобы каждый был готов к прохождению всех процедур без неприятных сюрпризов. Школа приёмного родительства проходит в очном формате, мы хотим часть этой информации перевести в цифру. Тогда жители муниципальных округов смогут не ездить на курсы в Псков или Великие Луки, необходимая информация будет им максимально доступной. Так что темы семей с детьми и приёмного родительства – два приоритета на будущий год.

Также в следующем году хотим сделать акцент на муниципальном уровне. В Пскове успешно выстраивают работу команд, которые отправлялись учиться сервис-дизайну, а вот муниципальный уровень у нас пока не охвачен. Сейчас я работаю над подготовкой муниципального социального стандарта, и есть практики, которые можно использовать в муниципалитетах. АСИ не заставляет внедрять муниципальный стандарт, мы добровольно в это включаемся, занимаемся и реализуем.

Дублёр не нужен

– В почти четырёх десятках регионов созданы советы по качеству жизни. Будет такой совет в Псковской области?

– У нас такой совет был создан несколько лет назад, ещё до появления региональных сервисных уполномоченных. Но сегодня мы понимаем, что основные действия, направленные на повышения качества жизни, – это реализация национальных проектов, где все деньги и все мероприятия. Поэтому мы работаем в текущем режиме только по тем показателям, которые не входят в нацпроекты. Ибо дублировать его функционал просто не имеет смысла.

– С кем из чиновников в правительстве региона кроме занимающихся здравоохранением приходится общаться?

– Мы взаимодействуем практически со всеми исполнительными органами, ведь социальный блок намного шире, чем одно здравоохранение. Это и спорт, и даже министерство экономического развития, потому что, к примеру, объекты торговли в отдалённых населённых пунктах тоже качество жизни, удовлетворённость населения. Также в ведении министерства экономического развития социальное предпринимательство, нацеленное на получение прибыли за счёт реализации услуг или товаров социально незащищённым слоям населения. И чем таких предприятий больше, тем выше социальный эффект в регионе.

Недавно отрабатывали с министерством транспорта и дорожного хозяйства вопрос нанесения на специальную карту остановок общественного транспорта по всей Псковской области – доступность остановок общественного транспорта, круглогодичного сообщения также является направлением нашей работы.

– Сервис-дизайн – сравнительно новое направление.

– Сравнительно новое именно в секторе госуправления, а в бизнесе давно существуют стандарты компаний. Крупный бизнес понимает, что надо следовать человекоцентричности. Вспомним, каким было банковское обслуживание в начале нулевых и какое сейчас – совершенно другое, ориентированное на клиента. Так же и в торговых сетях. А сегодня часто проходят обучающие мероприятия для сотрудников органов власти, чтобы они тоже адаптировались к нововведениям. При правительстве работает корпоративная академия, она всегда использует принципы сервис-дизайна в постановке задач, анализирует потребности и строит карту клиентского пути.

С гостем беседовал Александр Машкарин.

Текст подготовила Елена Богуславская