Роботы в отделениях банков. Россияне готовы к новому формату обслуживания

Большинство россиян готовы взаимодействовать с роботами в банковских отделениях при решении стандартных задач. Об этом свидетельствуют результаты опроса ВТБ, проведенного к ПМЭФ-2026.

Почти 80% россиян воспользовались бы помощью человекоподобного робота в отделении банка, при этом 29% сделали бы это без колебаний. Однако почти четверть опрошенных предпочитают общаться только с живыми сотрудниками.

Какие операции готовы доверить роботам

Высокий уровень готовности к взаимодействию с роботами связан с рутинными операциями. Так, 74% россиян готовы получать от робота информацию об условиях по вкладам, 57% — открыть счёт или карту, а 61% — сообщить о мошенничестве.

При этом лишь 34% опрошенных доверили бы роботу оформление кредита или ипотеки, а 47% — урегулирование жалоб и спорных ситуаций. Это говорит о том, что в эмоционально сложных случаях клиенты по-прежнему рассчитывают на участие человека.

Как показал опрос, большинство россиян уже взаимодействуют с роботизированными системами в повседневной жизни. Так, 67% используют голосовых ассистентов, 60% — чат-ботов на сайтах и в приложениях, 45% — банкоматы и терминалы.

Реже респонденты сталкивались с роботами-доставщиками — их использовали 13% участников исследования, а с физическими роботами-консультантами — 9%. В Москве эти показатели выше — 18% и 12% соответственно.

Кроме того, большинство опрошенных уже знакомы с темой андроидов: 65% слышали о них в общих чертах, еще 28% сообщили о хорошем знакомстве с этой темой. Только 7% респондентов заявили, что не сталкивались с подобными технологиями.

Что ждут от роботизации банков

Главными преимуществами банковских роботов россияне считают скорость работы, компетентность и снижение вероятности ошибок. Также участники опроса отмечали возможность круглосуточного обслуживания и отсутствие предвзятости.

Более половины опрошенных (54%) полагают, что робот способен эффективнее человека справляться со стандартными задачами обслуживания. При этом 41% считают, что роботы подходят только для простых операций, а 30% уверены, что живой сотрудник всегда останется более эффективным в работе с клиентами.

Среди основных опасений россияне назвали технические сбои, невозможность решить нестандартную ситуацию, риски утечки персональных данных и сокращение рабочих мест.

При этом 52% участников исследования заявили, что уровень доверия к банку не изменится после появления роботов в отделениях. У 14% доверие может вырасти, у 22% — немного снизиться, а у 12% — значительно уменьшиться.

«Мы стоим на пороге новой фазы цифровизации банковских сервисов. Россияне уже готовы к обслуживанию человекоподобными роботами. Однако банкам следует внедрять их разумно. Здесь можно провести параллель с использованием искусственного интеллекта: важно не заменять людей полностью, а создавать гибридную модель, где роботы возьмут на себя рутинные задачи, а сотрудники — более сложные и индивидуальные вопросы», — сказал заместитель президента — председателя правления ВТБ Вадим Кулик.

Опрос был проведен в мае этого года. В нем приняли участие 1,5 тыс. респондентов в возрасте от 18 до 65 лет, проживающих в городах с населением свыше 100 тыс. человек. Банк развивает цифровые сервисы и технологии ИИ в различных направлениях своей деятельности.