Клик о помощи. У покупателей маркетплейсов появится канал для жалоб

Роспотребнадзор и Минцифры запустили эксперимент: на портале «Госуслуги» появилась электронная книга жалоб на маркетплейсы, позволяющая урегулировать споры с продавцами без суда. Все подробности — в материале «АиФ».

За шаг до суда

Роспотребнадзор совместно с Минцифры запустил эксперимент — на портале «Госуслуги» в течение месяца у всех должна появится электронная книга жалоб. С её помощью граждане смогут дистанционно решать типовые споры с продавцами на маркетплейсах без суда. Инициатива направлена на усиление защиты прав потребителей и входит в федеральный проект «Государство для людей».

Новый сервис, доступный пока в тестовом режиме до 30 июня, позволяет заявить о трёх типовых нарушениях: отказ в возврате товара в семидневный срок, отказ вернуть деньги за товар и задержка выплаты средств за отменённый заказ. Реакция от маркетплейса поступает пользователю прямо в личный кабинет на Госуслугах. Тесты «АиФ» показали, что для подачи жалобы на продавцов маркетплейсов можно воспользоваться «Формой подачи обращений» или обратиться к государственному информационному ресурсу Роспотребнадзора: ГИР ЗПП. Рассмотрение обращений займет до 7 календарных дней, обещают в ведомстве.

В пресс-службе Ozon сообщили «АиФ», что «защита интересов добросовестных покупателей — один из наших ключевых приоритетов, поэтому мы участвуем в эксперименте по запуску единого окна обратной связи на "Госуслугах". Рассчитываем, что новый сервис станет дополнительным удобным инструментом для защиты прав потребителей». Аналогичную позицию озвучили и в пресс-службе RWB (Wildberries & Russ), подчеркнув, что команда поддержки уже подключена к системе.

Эксперты отмечают, что эффективность инструмента зависит от технической синхронизации ведомств и готовности платформ к оперативному реагированию. Президент Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) Артём Соколов указал, что делать выводы о результативности можно только после завершения тестового периода. При этом он приветствовал появление дополнительных каналов связи, удобных для потребителя. Опрошенные эксперты считают, что ключевой риск — не техническая реализация, а нагрузка на контролирующие органы. Если поток обращений превысит пропускную способность системы, сроки рассмотрения могут увеличиться, что снизит доверие к механизму.

Сработает ли система?

Президент Союза интернет-торговли Виталий Гаврилов подчеркнул, что одна из основных проблем — неопределённость для покупателя: куда именно обращаться при нарушении прав. «Единое окно для подачи обращений решает практическую задачу: система сама определяет, в какое ведомство направить обращение», — отметил он. При этом эксперт предупредил о риске избыточной административной нагрузки на добросовестный бизнес и призвал развивать параллельные инструменты поддержки селлеров.

Заслуженный работник торговли РФ Ольга Епифанова назвала эксперимент своевременным, но указала на пробелы в законодательстве: «Ключевая проблема в том, что закон практически не затрагивает маркетплейсы, качество обслуживания в которых, к сожалению, оставляет желать лучшего». По её мнению, главная ценность электронной книги жалоб — формирование статистики, необходимой для внесения поправок в нормативную базу. «Безусловный плюс для граждан: заявление, поданное через Госуслуги, это не просто "письмо в никуда", а официальный досудебный диалог», — добавила она.

Эксперты подчеркивают: для устойчивого результата необходимо не только собирать обращения, но и классифицировать их, закрепляя ответственность за обработку данных. Пока сервис охватывает только Ozon и Wildberries, однако при положительной динамике масштабирование на другие платформы станет логичным шагом. Главное условие успеха — баланс между защитой прав потребителей и сохранением операционной эффективности для участников рынка.