Разберётся каждый. Как в Москве устроена работа МФЦ «Мои документы»

Появление 15 лет назад в Москве центров госуслуг многократно облегчило жизнь не только коренным россиянам, но и вчерашним иностранцам, которые получили гражданство нашей страны.

Это судьба

Итальянец Массимо Эккли живет в России почти 40 лет. В 1997 году приехал в Москву по работе — он переводчик, но так и осел здесь навсегда. Судьба.

«Любовь меня здесь оставила», — улыбается Массимо, вспоминая историю своего знакомства со своей будущей женой. Массимо встретил Ирину в итальянском городе Пезаро: русская девушка там отдыхала, а Массимо работал. Молодые люди провели вместе много вечеров, гуляя по побережью Адриатического моря. Но, когда настало время прощаться, забыли обменяться телефонами.

Через некоторое время Массимо приехал в Москву, снял квартиру в районе «Динамо», и однажды вечером, когда собрался приготовить ужин, понял, что у него нет соли.

«Я пасту готовил. Думаю: попрошу у соседей. Звоню, открывает дверь девушка, смотрит и говорит: "Кажется, мы с вами знакомы". Это была Ирина... И в 1999 году мы поженились», — рассказывает Массимо Эккли.

Массимо преподавал итальянский в Московском городском университете, работал учителем в школе. Сейчас он дает частные уроки итальянского. Но известен он и как писатель. Он автор книги «Советские партизаны в Италии», которая вышла в 2018 году, — о советских узниках концентрационных лагерей, которые бежали из плена и потом сражались в рядах итальянских ополченцев.

Интерес к судьбе советских партизан начался с рассказов дедушки Массимо, который тоже воевал в партизанских отрядах.

«А еще в нашем селе под Вероной была могила неизвестного партизана. И меня стала волновать судьба таких людей», — говорит итальянец.

Уже когда Массимо оказался в России, и стало возможным работать в архивах, он начал искать людей, которые сражались на итальянской земле, собирать факты о них. В 2021 году итальянский москвич получил паспорт гражданина Российской Федерации.

Массимо вспоминает, что его впечатлила работа центра «Мои документы» (МФЦ), куда он теперь как гражданин России мог обращаться по самым разным вопросам. Коренные россияне уже давно оценили удобство и комфорт МФЦ — ведь даже ожидание своей очереди не вызывает особых проблем, когда проходит в уютном кресле за чашкой кофе. Но еще важнее — отлаженность и четкость. В МФЦ все понятно даже иностранцам, которые недавно стали гражданами Российской Федерации.

«Очень удобно, что можно все вопросы, которые касаются недвижимости, оформления регистрации, и многое другое решить в одном месте. К тому же со всем там разбираются доброжелательно и быстро. В Италии с этим бюрократическая волокита: налоги надо платить в одном месте, какие-то жилищные вопросы решать — в другом. И я, кстати, приложением "Госуслуги" тоже пользуюсь, там тоже все интуитивно понятно. Я оформился через госпортал как самозанятый — все оказалось просто», — говорит итальянец.

«Мои документы» с москвичами по жизни

15 лет назад, в Лефортове, открылся первый центр госуслуг. Тогда никто не мог предположить, что это станет началом большой истории. Сегодня «Мои Документы» работают в каждом районе Москвы — открыто уже 139 офисов, а штат насчитывает более 9 тысяч человек. Ежедневно они помогают горожанам решать самые разные вопросы: от оформления паспортов до проведения консультаций по видеосвязи.

Но центры госуслуг — это не просто казенные учреждения. Здесь действительно стараются относиться к людям по-человочески.

В офисах «Мои Документы» можно оставить детей в игровой зоне — такие уголки есть в каждом центре. А для самых маленьких в центрах оборудованы комнаты матери и ребенка и специальные игровые уголки.

Список возможностей и услуг в филиалах МФЦ невероятно широк. В четырех флагманских офисах (в Южном, Юго-Восточном, Северо-Западном и Западном округах) можно оформить загранпаспорт для ребенка до 14 лет всего за сутки. А карту болельщика — в любом центре города.

Во флагманских офисах, центре госуслуг района Коммунарка (доп. офис), а также в районах Матушкино и Северное Медведково можно оформить услуги опеки и попечительства. Там же услуги доступны для иностранных граждан и лиц без гражданства.

​​Где учат доброжелательности

Чтобы специалисты справлялись с таким большим объемом задач и при этом оставались внимательными и доброжелательными, в Москве работает первый в стране учебный центр для сотрудников центров госуслуг. Ему уже 10 лет.

А в 2021 году открылся образовательный центр «Академия искреннего сервиса». Здесь учат не только, как предоставлять услуги, но и тому, как правильно общаться с людьми, как находить выход в нестандартных ситуациях и как сохранить доброжелательность в любой обстановке.

В центре внимания — качественный сервис и человеческое отношение при оказании госуслуг. Чтобы это работало, важно постоянно развивать сотрудников. Ведь настоящие ценности проявляются не на словах, а в повседневной работе: в том, как специалист слушает человека, вникает в его ситуацию и помогает решить вопрос с уважением и заботой.

Кстати, во многих центрах госуслуг можно ещё и проверить своё здоровье. Сейчас в офисах установлено 82 современных диагностических комплекса. Они измеряют давление, уровень кислорода в крови, проверяют дыхание и сердцебиение, а также показывают состав тела. Всё это бесплатно и занимает около 7 минут. А после обследования можно получить персональные советы по питанию.

«И вам поможем»

Но «Мои Документы» работают не только внутри своих стен. Например, с 2020 года стартовало направление «Мой администратор». Сотрудники взяли на себя всю организационную работу в медицинских учреждениях Москвы. Сейчас уже более 3000 сотрудников центров работают в 460 зданиях медицинских учреждений по всей Москве — в городских поликлиниках, центрах амбулаторной онкологической помощи, приемных отделениях больниц и флагманских центрах экстренной помощи.

И это лишь один из примеров того, как искренний сервис, начавшийся с обычного офиса в Лефортове, постепенно меняет облик всей городской жизни.

​​А что еще?

Специалисты центров госуслуг «Мои Документы» помогают москвичам уверенно пользоваться цифровыми сервисами и получать государственные услуги онлайн. С февраля 2024 года курсы цифровой грамотности уже прошли более 15 тысяч жителей столицы. Участники научились работать с компьютером, пользоваться порталом mos.ru и самостоятельно оформлять самые востребованные госуслуги.

Проект включает в себя курсы для разных возрастных групп. Для жителей младше 55 лет обучение проводится в девяти офисах «Мои Документы», расположенных в разных округах Москвы. На практических занятиях специалисты подробно объясняют, как пользоваться порталом mos.ru, создавать личный кабинет и оформлять наиболее востребованные услуги в электронном виде. В данном случае для записи на обучение по цифровой грамотности необходимо обратиться лично в центр госуслуг.

Для москвичей старше 55 лет обучение организовано в центрах московского долголетия по всей столице. Каждую неделю по четвергам специалисты центров госуслуг проводят практические занятия, а дважды в месяц руководители офисов «Мои Документы» читают лекции, посвященные наиболее востребованным государственным услугам, и отвечают на самые распространенные вопросы горожан. Кроме того, каждый вторник в 66 центрах московского долголетия сотрудники офисов «Мои Документы» консультируют москвичей старшего возраста по жилищно-коммунальным вопросам, помогают разобраться в квитанциях, проверить начисления, скорректировать данные при необходимости.