Нейротехнологии в банковской сфере. Опрос выявил отношение россиян к ним

Почти половина опрошенных россиян никогда не слышали термин «нейрокогнитивные технологии». Однако около 70% респондентов хотели бы использовать банковские продукты и сервисы, созданные с помощью этих технологий, и готовы им доверять. Такой парадокс показал опрос ВТБ, проведенный в рамках ВЭФ-2026.

Термин знают единицы, суть — почти все

Нейрокогнитивные технологии — это область на стыке нейронауки, психологии и инженерии, которая изучает работу мозга и когнитивные процессы, лежащие в основе мышления, восприятия, памяти и внимания, и использует эти знания для создания технологических решений. Технология позволяет анализировать реакцию пользователей на продукт или сервис и получать данные, которые не всегда возможно зафиксировать традиционными методами, например, опросами. В первую очередь — измерить эмоциональный отклик клиентов на услуги банка, тон коммуникаций и т. д.

Россияне пока мало осведомлены об этой технологии. С термином «нейрокогнитивные технологии» хорошо знакомы только 13% опрошенных. Еще 38% респондентов ответили, что «что-то слышали», а 49% — узнали про эти технологии впервые.

Что клиенты хотели бы улучшить в первую очередь

Большинство респондентов — 48% — с помощью нейротехнологий хотели бы улучшить интерфейс мобильного приложения банка. Еще 40% выбрали стиль коммуникации банка с клиентом, в том числе тон и частоту, а 39% — пространство и обслуживание в отделениях банка. Фактор персонализации в общении с банком и эмоции, которые клиенты испытывают при взаимодействии с продуктами и сервисами банка, важны подавляющему большинству — 86% и 81% респондентов соответственно.

При этом 69% россиян в той или иной мере комфортно относятся к идее, что банк может замерять эмоции клиентов. Еще 67% опрошенных хотели бы, чтобы банковские продукты и сценарии взаимодействия с клиентами создавались с учётом анализа их эмоций. Такая же доля респондентов (67%) готовы доверять продуктам, созданным с помощью нейрокогнитивных исследований, даже несмотря на то, что почти половина из них никогда не слышала самого термина «нейрокогнитивные технологии».

«Клиентам не так важно, как называется технология, — им важно, чтобы банк их понимал. Люди хотят получать продукты, которые учитывают не только их финансовое поведение, но и эмоциональное состояние в моменте взаимодействия с банком. Мы рассматриваем нейрокогнитивные исследования как способ убрать из клиентского пути лишний стресс. Например, анализ эмоционального отклика помогает точнее настраивать тон коммуникации — понять, в какой момент клиенту нужна более человечная и поддерживающая формулировка, а в какой — просто быстрый и понятный ответ без лишних слов. До конца 2027 года нейрокогнитивные технологии могут затронут продукты и сервисы для каждого второго клиента крупных банков — от дизайна карт до персонализации предложений и стиля коммуникации. К 2030 году применение инструментов нейрокогнитивных исследований может стать отраслевым стандартом разработки пользовательских интерфейсов и коммуникаций», — говорит Сергей Безбогов, заместитель руководителя технологического блока ВТБ.