В трубу: как изменились жалобы россиян на ЖКХ за пять лет

Исследование почти 9 миллионов обращений в управляющие компании по всей России.

Россияне перестали звонить в аварийные службы и всё чаще пишут в мобильные приложения. Доля заявок, созданных из звонков в управляющие компании за пять лет упала с 71% до 49%, а число заявок через приложения выросло более чем вдвое. При этом главной головной болью жителей по‑прежнему остаётся сантехника — на неё приходится 37% всех обращений. Такие данные получены в результате анализа обезличенной статистики сервиса «Диспетчер 24», охватывающего более 300 управляющих организаций во всех федеральных округах России. 

Методология

В основе исследования — 8 869 167  обращений жителей многоквартирных домов, поступивших в управляющие компании — клиенты «Диспетчер 24» в период с 2020 по 2025 год. География охватывает более 300 УК из разных регионов России: от Калининграда до Владивостока. Данные обезличены и агрегированы по годам, типам заявок, каналам поступления, дням недели и сезонам. Абсолютные цифры позволяют проследить динамику поведения жителей и структуру проблем жилого фонда.

Тренд 1. Тип заявок: профилактика вытесняет аварийность

Сноска:

Аварийная заявка: Срочное обращение для устранения неисправностей, угрожающих безопасности, здоровью или имуществу (порыв труб, отсутствие света, запахи в подъезде). Сроки устранения жестко регламентированы (обычно локализация в течение 30 минут).

Плановая заявка: Связана с техническим обслуживанием и ремонтом инженерных сетей согласно графику (проверка счетчиков, замена ламп, текущий ремонт).

Платная заявка: Работы, не входящие в минимальный перечень услуг по содержанию общего имущества МКД, выполняемые по заявке жителя за отдельную плату (замена смесителя, установка розетки, электромонтажные работы в квартире). 

Тренд: Доля плановых заявок выросла на 5,4 процентного пункта, аварийных – снизилась на 3,2 п.п., платных – упала на 2,1 п.п.

Комментарий: Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон»: 

В 90% случаев люди не знают о реальном состоянии дома, поскольку видят только его фасадную и общедомовую части. Вопросы, касающиеся инженерной составляющей здания, всегда контролируются и находятся в зоне ответственности управляющей компании.

Однако отношение жителей к взаимодействию с управляющей организацией изменилось: теперь они обращаются в УК не только в экстренных ситуациях, но и по любым вопросам, связанным с их домом. Жители уверены, что их обращения не оставят без внимания, а заявки выполнят качественно и в срок.

В этом очень помогает мобильное приложение: человек может за минуту оставить заявку онлайн, а затем отследить её выполнение и поставить оценку. Таким образом, совместный мониторинг управляющей компании и жителей позволяет устранять любые замечания, не допуская перерастания в аварийные ситуации. 

Тренд 2. Каналы заявок: телефон уступает приложению

Тренд: За пять лет доля заявок, созданных из звонков, сократилась в 1,45 раза. Приложение выросло в 2,3 раза. Категория «Иное» (личные визиты, заявки, созданные вручную, из чатов или из других систем) стабильна.

Комментарий: Сергей Могилевец, директор по сервисному бизнесу RBI

Много вопросов сейчас связано с цифровизацией. Нужно скинуть фотографию, послать детальный текст для детального ответа, что не сделать звонком. Плюс новая этика не подразумевает постоянных телефонных переговоров. Коммуникация с  УК обычно осуществляется  в свободное время в перемешку от других параллельных дел, т.к. рабочее время специалистов совпадает с рабочим временем клиентов.

Вероника Сочилкина, руководитель по развитию сервисного бизнеса Группы «Эталон»: 

Количество звонков в управляющую компанию постепенно снижается, в то время как число обращений через мобильное приложение растёт. Это заметно даже в экстренных ситуациях: если человек застрял в лифте, он чаще оставляет заявку через приложение, а не звонит в аварийную службу. Поэтому на первом уровне контроля необходимо внедрять системы, которые автоматически примут эту заявку и запустят соответствующий аварийный сценарий обработки заявки.

Пользователей мобильных приложений становится всё больше, и это касается не только молодёжи. Среди активных пользователей много пожилых людей, особенно в Москве, где уровень цифровой грамотности высок. Однако и в регионах таких жителей немало: каждому интересно отслеживать статусы заявок, динамику расходов ресурсов по своей квартире, передавать показания счётчиков и получать начисления. Это как минимум.

Если же часть жителей пока не готова к использованию мобильного приложения, мы дополнительно производим интеграцию с социальными сетями — там аудитория ещё шире. При этом важно не ограничивать жителей в выборе: они по-прежнему могут позвонить в управляющую компанию или прийти в офис лично.

Тренд 3. Дни недели: понедельник – день тяжёлый

Распределение по дням (среднее за 2020–2025):

Тип заявок в разрезе дней:

• Аварийные распределены равномерно (пн 11,8%, вс 12,3%).

• Плановые – пик в понедельник (18,4%), минимум в выходные.

• Платные – понедельник 20,3%, суббота 6,7%.

Тренд: Пик нагрузки стабильно приходится на понедельник и вторник (более 35% всех заявок). Суббота и воскресенье – дни наименьшей активности.

Комментарий: Ольга Ачкасова, исполнительный директор Диспетчер 24

В большинстве УК плановые и платные заявки выполняются в будние дни, при этом когда мы озвучиваем жителю “выполним в течение 3 рабочих дней” в пятницу, они слышат “выполним в течение 3 дней” и звонят сразу же после выходных, чтобы понять статус их заявок, которые почему-то не были выполнены в выходные. Мы видим тренд, что многие сервисные компании уже выводят отдельных сотрудников на закрытие не только аварийных заявок в выходные, чтобы улучшать сервис для их жителей. Если у УК нет возможности выводить дополнительных сотрудников на выходные, то надо обязательно подстраивать графики диспетчеров, чтобы обслуживать повышенное количество заявок в понедельник, при этом освобождая часть диспетчеров на выходных.

Тренд 4. Сезонность: осень – горячая пора

Тренд: Минимум – май–июнь (7,3–7,4%). Максимум – октябрь (10,2%) и декабрь (9,9%).

Комментарий: Сергей Могилевец, директор по сервисному бизнесу RBI

В части СПБ это 100 % отопление. Т.к. в местной практике есть приказ о протапливании по которому УК может запустить отопление раньше постановления о начале. При этом возникают массовые взаимоисключающие обращения – часть жителей требуют включить отопление, другая половина требует не включать.  

Тренд 5. Причины обращений: сантехника вне конкуренции, лифты и уборка наступают

Топ-5 причин обращений в 2025 году:

Тренды:

• Сантехника остаётся главной проблемой (более трети всех заявок), хотя её доля немного снизилась.

• Электричество теряет позиции (вероятно, благодаря модернизации сетей).

• Лифты, уборка и безопасность растут быстрее всего – жители стали требовательнее к комфорту и исправности оборудования.

Комментарий: Бойкачев Евгений, директор по продукту Диспетчер 24

Рост жалоб на уборку, во-первых, отражает смену ожиданий жителей от работы УК - теперь недостаточно обеспечения базовых потребностей "свет, тепло, вода", нужна постоянная поддержка комфортной среды. Во-вторых, жители начинают занимать более активную позицию к домоуправлению. Современные инструменты коммуникации позволяют жителям не только быстро сообщить о неисправностях, но и получать обратную связь о выполненных работах. Они не просто видят изменения, а понимают, что именно они становятся драйвером этих изменений.

Рост жалоб на СКУД отражает тренд цифровизации зданий. Сегодня есть решения, позволяющие подключать к облачным сервисам Умного здания даже относительно старое оборудование для предоставления жителям сервисов видеонабдюдения, домофонии, открытия дверей и т/д. Ожидаемо, что чем больше домов начинает использовать СКУД, тем больше обращений жителей регистрируется по этой тематике.

Стабильно высокий уровень обращений по сантехнике: тут работают два фактора. Первый - износ сетей на старом жилфонде. Второй - неисправности оборудования, установленного непосредственно в квартире. Если с первым сложно что-то сделать в моменте, то второй можно сделать относительно управляемым. Здесь открывается прекрасная возможность для популяризации интеллектуальных систем и развитию доп услуг УК - стимулировать жителей устанавливать датчики протечек и интегрировать их с системой диспетчерезации. Умный датчик сам перекроет воду и передаст сигнал для создания аварийной заявки. УК свяжется с жителем еще до того, как вода зальет квартиру и соседей, и отправит мастера для ремонта.

Рост жалоб на лифты: лифты, как правило, обслуживаются сторонними службами , а не УК. Управляющая компания должна принять обращения жителя и передать заявку подрядчику в лифтовую организацию. При этом все вопросы касательно сроков устранения неисправностей жители адресуют в УК, которая сама не может непосредственно влиять на процесс. Здесь вызов для цифровизации - обеспечить бесшовную коммуникацию между жителями, УК и подрядчиками. Дом становится сферой пересечения интересов различных служб, и жителям важно удобное и прозрачное взаимодействие не только с УК, но и с подрядчиками. Возможность подключать подрядчиков к цифровой экосистеме дома - одна из ключевых для удовлетворения ожиданий жителей и обеспечения высокого качества сервиса.

Белые пятна исследования

Важно понимать, что все УК, участвовавшие в выборке, являются клиентами «Диспетчер 24» и уже используют цифровые инструменты для работы с заявками. Поэтому рост доли обращений через приложения может отражать не столько общерыночный тренд, сколько рост информированности жителей именно этих домов о возможности подать заявку онлайн. Тем не менее, многолетняя динамика внутри одной группы компаний позволяет судить о поведенческих изменениях, а большой территориальный охват делает выборку репрезентативной для России в целом.

Выводы для рынка

1. Цифровизация ЖКХ стала реальностью. Жители выбирают мобильные приложения, и этот тренд будет только усиливаться. УК, которые не инвестируют в IT-решения, рискуют потерять лояльность жильцов и утонуть в звонках.

2. Профилактика приходит на смену аварийных заявок. Рост плановых заявок говорит о том, что люди готовы сотрудничать с УК, если видят отдачу. Это снижает затраты на экстренные ремонты и повышает сохранность жилого фонда.

3. Лифты и чистота – новые точки напряжения. Старение лифтового парка и повышение требований к санитарии требуют от УК пересмотра бюджетов и графиков работ.

4. Пиковые нагрузки стабильны. понедельник, вторник и осень – время максимальной загрузки. Под это нужно подстраивать штатное расписание и графики отпусков. 

Практические рекомендации для УК

1. Мобильное приложение для жителей
   Внедрите удобное приложение, через которое можно подать заявку, прикрепить фото, отследить статус и оплатить услуги. «Диспетчер 24» предлагает готовое белое решение с возможностью получения оплаты, обращения в УК и бронирования различного инвентаря.

2. Работа с пиковыми нагрузками
   Используйте дашборды аналитики, чтобы видеть загрузку по заявкам и бригад в реальном времени. Диспетчер 24 подскажет, когда нужно усилить смену.

3. Профилактика на основе данных
   Анализируйте, по каким адресам чаще всего возникают аварии, и планируйте там плановые ремонты. Модуль аналитики «Диспетчер 24» строит тепловые карты проблемных зон как на уровне зданий, так и на уровне квартир.

4. Обратная связь и рейтинги
   После выполнения заявки предлагайте жителю оценить качество. Это повышает лояльность и даёт материал для премирования лучших сотрудников. В системе есть встроенные опросы и сбор отзывов.

5. Интеграция с ГИС ЖКХ и умным зданием
   Чтобы жители могли и передавать показания, и открывать двери через одно окно и всячески управлять умным домом, а управляющие компании могли видеть заявки, оставленными жителями в государственных платформах, не переходя в них.