Российский ИТ-рынок переходит от диалоговых чат-ботов к исполнительным ИИ-средам

На фоне перехода рынка клиентского сервиса от чат-ботов к AI-агентам компания «Миксбс» представила решение, предназначенное для сквозной автоматизации обработки обращений и мгновенного проведения связанных с ними операций в корпоративных системах. 

Мировой рынок клиентского сервиса переходит от чат-ботов, которые просто отвечают на вопросы, к AI-системам, которые могут закрывать задачу внутрикорпоративных процессов: создавать заявки, обновлять данные, передавать информацию в CRM, ERP, service desk и другие системы. На этом фоне российская компания «Миксбс» объявила об обновлении платформы BayCX™. По словам разработчиков, архитектура решения изначально строилась вокруг концепции единой исполнительной среды, в которой клиентские коммуникации связаны с внутренними бизнес-процессами. 

В обновление вошла интеллектуальная среда «Аура», которая связывает обработку клиентских обращений с выполнением действий в корпоративных системах и позволяет автоматизировать часть связанных бизнес-процессов. В отличие от решений, ориентированных преимущественно на ведение диалога, новая среда предназначена для автоматизации задач, связанных с обработкой обращений и сопровождением бизнес-процессов. Например, во время текстового или голосового обращения клиента система способна без участия оператора сформировать наряд на выезд мастера в ERP или мгновенно обновить платежный статус в CRM. 

Платформа объединяет коммуникации из различных каналов, включая традиционные средства связи и маркетплейсы. В ближайшее время также планируется интеграция с геосервисами, что позволит бизнесу централизованно управлять репутацией, перехватывать негатив и автоматически обрабатывать отзывы клиентов на онлайн-картах. Благодаря сохранению контекста взаимодействия и сквозной памяти диалога сотрудники могут работать в единой среде без необходимости постоянно переключаться между несколькими информационными системами.

Решение поддерживает интеграцию с внешним программным обеспечением для получения и обновления данных, а также выполнения действий в сторонних системах. Такой подход позволяет использовать его не только для задач клиентского сервиса, но и для автоматизации смежных процессов бэк-офиса.

По данным инструментальных замеров компании на процессах обработки сложных рекламаций, включающих сверку транзакций и переоформление договоров, устранение ручного заполнения экранных форм и переключения между окнами ИТ-систем сократило среднее время обработки обращения на 70%. Исключение человеческого фактора повысило точность операций до 98.8%, а скорость финального ответа выросла в три раза. За счет непрерывного фонового информирования клиента о каждом шаге решения проблемы платформа позволяет поднять индекс лояльности CSAT на 15–20 процентных пунктов уже на горизонте трех-шести месяцев. В масштабах бизнеса это высвобождает до 30% времени линейного персонала. Такой подход радикально оптимизирует распределение прибыли за счет экономии на ФОТ, а также обеспечивает рост выручки на долгосрочном этапе благодаря качественному удержанию клиентов и снижению выгорания сотрудников.  

«Сегодня мировой рынок приходит к модели, в которой клиентский сервис и внутренние бизнес-процессы становятся частью единой цифровой среды. Мы наблюдаем переход от автоматизации отдельных коммуникаций к автоматизации полного цикла исполнения задач. Именно под такой подход изначально проектировалась платформа BayCX™», — отмечает основатель и генеральный директор компании «Миксбс» Нина Конюшева.

По словам Нины Конюшевой, среда «Аура» позволяет автоматизировать не только коммуникации с клиентами, но и выполнение связанных операций во внешних системах, что расширяет возможности применения искусственного интеллекта за пределами традиционного клиентского сервиса.

По данным компании, решение уже доступно для пилотных внедрений в регулируемых отраслях, включая страхование, банковский сектор и телекоммуникации, где клиентский сервис тесно связан с обработкой данных и внутренними бизнес-процессами.